Dein Kunde steht im Mittelpunkt

Wie Du eine Kundenbetreuung aufbaust, die Deine Kunden begeistert.

Weil Du Kunden hast, brauchst Du eine Kundenbetreuung. Was es dazu braucht und noch mehr, das erfährt Du hier!

So baust Du Deine Kundenbetreuung auf!

Meine Erfahrung zeigt: Eine gute Basis für die Kundenpflege ist schnell aufgebaut. Der Aufbau kostet nicht viel Geld, verlangt keine tagelangen Workshops, erfordert keine großen technologischen Sprünge und auf keinen Fall ein großes Team, teure Profis oder Berater.

Wichtig sind vier Schritte. Wenn Du diese vier Schritte befolgst und kontinuierlich entwickelst, dann bist Du auf einem sehr guten Weg Deine Kunden zu begeistern und zu binden.

Erarbeite eine Strategie und setz Dir ein klares Ziel.
Erstelle Vorgehen und notwendige Prozesse.
Suche nach Werkzeugen, die dich langfristig unterstützen.
Kümmere Dich um deine internen und externen Mitarbeiter.

Die Strategie und das Ziel bilden die Grundlage. Daran orientiert sich alles: Die Prozesse, die Werkzeuge und die Arbeit mit Deinen internen und externen Mitarbeitern. Daher nimm Dir unbedingt Zeit die folgenden Fragen zu klären:

Was möchtest Du mit deiner Kundenbetreuung erreichen?
z.Bsp.: Deine Kundenbetreuung hat das Ziel eine starke Partnerschaft hervorzubringen und aus dem Netzwerk zu wachsen.
Welche Möglichkeiten nutzt Du, um dieses Ziel zu erreichen?
z.Bsp.: Du übernimmst Verantwortung für den Erfolg Deiner Kunden.
Wie misst Du die Zielerreichung und sicherst eine kontinuierliche Entwicklung?
z.Bsp.: Über Kundenbefragungen misst Du die Weiterempfehlungsrate.

Auf Basis der Strategie bauen wir unsere Vorgehen und Prozesse auf. Diese leiten wir vor allem von den Möglichkeiten ab, die wir in der Strategie festgelegt haben.

Wichtig ist, dass die Prozesse Luft für etwaige Abweichungen lassen. Somit schränkst Du Dich nicht ein und schaffst keinen künstlichen Flaschenhals. Um den administrativen Aufwand gering zu halten, ist es empfehlenswert einen Prozess beim Auftreten zu definieren. Dies erspart Dir eine Menge Zeit, da Du nicht an alle Eventualitäten denken musst.

Das Spannendste ist die Auswahl eines Werkzeuges, das Dich in der Kundenkommunikation unterstützt. Es gibt einfach hunderte von Werkzeugen. Hier habe ich eine klare Empfehlung: Plane groß.

Das bedeutet, berücksichtige Deinen Wachstum und bedenke, dass die bekannten Lösungen sehr schnell teuer werden können. Was mit 5€ pro Lizenz anfängt, ist schnell bei 200€ pro Lizenz. Die Anforderungen an das System werden nicht weniger. Sie werden nur mehr.

Suchst Du ein Werkzeug für die Kundenkommunikation, dann ist mein Rat, auf diese Grundfunktionalitäten zu achten:

Kanäle: E-Mail, Kontaktformular, Chat, Social Media wie Facebook und Twitter.
Textbausteine: Reduziert die Antwortgeschwindigkeit und schafft einen Wissenstransfer an andere Teammitgleider und Mitarbeiter.
Wissensdatenbank: Bietet eine zentrale Stelle, an der Wissen veröffentlicht und verbreitet wird.
Reporting: Erfasst werden die Anliegen, um sie später auszuwerten. Wichtig ist das Klassifizieren der Kontaktgründe und die Bearbeitungsdauer der einzelnen Anliegen.

Das sind die wichtigsten Dinge, die ein Werkzeug erfüllen sollte. Neben der Möglichkeit leicht ablösbar zu sein, falls es einmal nicht mehr passt. Die Gefahr nimmt mit der Zeit ab, aber zu Beginn haben wir eine realistische Chance, dass das erste Werkzeug nicht mehr den Anforderungen entspricht.

Du hast nun die Strategie, die Prozesse wachsen und ein Werkzeug, das Deine Mitarbeiter unterstützt. Jetzt kommt das Wichtigste. Der Mensch im Kundenkontakt. Dazu kurz ein Hinweis: Ein professionelles Service Center gibt sehr viele Geld für die Ausbildung seiner Mitarbeiter aus. Das musst Du natürlich nicht. Es reicht, wenn Du ein paar Grundregeln einhälst.

Sei offen für jeden Kundenkontakt
Bleib immer ruhig und höflich
Wer fragt, der führt das Gespräch
Höre aktiv zu
Mache Komplimente und sei zuvorkommend
Keine Widerworte
Drücke deine Dankbarkeit aus

Wenn Du mehr zu diesen Punkten wissen willst, dann schnapp Dir die Suchmaschine Deines Vertrauens und begib dich auf die Suche nach “ Wichtige Regeln der Kundenkommunikation”.

Mit diesen Grundlagen hast Du eine sehr gute Basis, um darauf weiter aufzubauen und Deine Kundenbetreuung zu entwickeln.

Warum die Kundenbetreuung so oft unter den Tisch fällt

In unserer technologischen Welt denken wir bei CRM an Programme und Tools, die helfen zu verstehen, in welchem Status ein Lead ist, um Kontaktdaten zu zentralisieren oder um die Kommunikation mit unseren Kunden zu ermöglichen.

Doch CRM ist so viel mehr. Es ist die gezielte Pflege von Kundenbeziehungen. Die Ausrichtung auf die Bedürfnisse unserer Kunden. Der Fokus, Kunden durch Produkte und Dienstleistungen erfolgreich zu machen. Ob wir dies nun Customer-Relationship-Management, Customer-Succcess oder sonst wie nennen, das ist vollkommen egal. Es geht nur um eins: Deine Kunden.

Der absolute Fokus muss auf Deinen Kunden liegen. Der Rest ist nur Unterstützung. Auch das Produkt oder die Dienstleistung ist eine Unterstützung und muss im Laufe der Zeit immer wieder angepasst werden. Als Unternehmer seit Ihr Problemlöser, Bedürfnisbefriediger, Erlebnisschaffer!

Fakt ist: Es gibt sehr viele Menschen, sehr viele Unternehmen und sehr viele Bedürfnisse. Eine Menge Platz für Dich. Doch wirklich erfolgreich werden die Wenigsten.

Dies liegt daran, dass diese Wenigen verstanden haben, dass es nicht auf das Produkt oder auf die Dienstleistung ankommt. Es kommt auf die Ausrichtung an. Wenn diese auf dem Kunden liegt, dann wirst Du immer erfolgreich sein. Weil Du auf Deine Kunden hörst, den Kontakt suchst und Dein Produkt oder Dienstleistung immer wieder adaptierst und so kontinuierlich Mehrwert schaffst.

Dies ist aber ein Aufwand, der bewältigt werden muss. Wie Du das schaffst ohne große Investitionen, hast Du im ersten Abschnitt erfahren.

Warum eine gute Kundenbetreuung so wichtig ist

Um eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen, benötigen wir mehr als nur ein Produkt oder eine Dienstleistung. Wir benötigen eine Strategie, wie wir unsere Kunden begeistern. Prozesse, die es allen Beteiligten ermöglichen Kunden zu unterstützen. Werkzeuge, die uns helfen, die Prozesse zu nutzen. Und das Wichtigste: Mitarbeiter, Partner und Dienstleister, die genau wissen, wo es hingeht und was die Anforderungen sind. Denn Eines ist klar:

Umso größer die Unternehmung, umso mehr Menschen, die alle Ihre eigenen Vorstellung haben. Umso schwieriger ist es die ursprüngliche Vision zu verfolgen.

Ein erfolgreicher Unternehmer, den ich kennenlernen durfte, hat einmal gesagt, dass ein Unternehmen nur so groß sein darf, dass der Geschäftsführer alles kontrollieren kann. Ist er dazu nicht mehr in der Lage, verwässert die Idee, die Kultur und die Unternehmung ist nicht mehr das, was sie einmal war.

Dieser Meinung bin ich auch. Es gibt allerdings einen Ausweg. Wenn für alle Beteiligten klar ist auf was es ankommt, aber der Raum groß genug ist, sodass sich die Parteien entfalten können, kommen wir nicht in diese Schwierigkeit. Dreh- und Angelpunkt ist der Fokus auf die Kunden.

Egal ob in einem Konzern, einem mittelständischen Unternehmen oder einem jungen und stark wachsenden Unternehmen. Wenn ich Probleme beobachtet habe, dann war es immer eins der folgenden:

Das Produkt steht im Mittelpunkt.
Die Wichtigkeit der Kundenbeziehung wird unterschätzt.
Der Bedarf wird nicht gesehen und vollkommen von der Hand gewiesen.

Das Produkt oder die Dienstleistung steht im Vordergrund. Das ist vollkommen normal. Unternehmen haben sich lange mit diesem beschäftigt, ihre ersten Kunden damit gefunden und wahrscheinlich, wenn es erfolgreich ist, sehr viel positives Feedback erhalten.

Das nenne ich das Early-Adopter-Phänomen. Es hilft uns schnell an den Markt zu kommen, da wir mit unseren ersten Kunden ein Produkt entwickeln und minimalistisch starten können. Gerade in der Startup-Szene ein wichtiges Vorgehen. Doch diese Kundengruppe verzeiht auch sehr viel und ist toleranter als der angepeilte Kundenkreis. Verwässert diese Kundengruppe, was schleichend passiert, kommen immer mehr Kunde, die eine geringe Toleranzgrenze haben. In diesem Moment muss ein funktionierendes Kundenbeziehungsmanagement vorhanden sein.

Was Du auf keinen Fall brauchst, sind unzufriedene Kunden zu Beginn Deiner Unternehmung. Du brauchst Kunden, die Dich empfehlen und so zum Wachstum beitragen.

Daher: Betreue Deine Kunden vom ersten Moment an. Wenn der Kauf abgeschlossen ist, beginnt die Reise mit Euren Kunden erst. Auf dieser Reisen wollen sie begleitet werden und auf keinen Fall das Gefühl bekommen, dass sie alleine sind. Dies gilt es zu unterbinden. Schaffe ein Gefühl von Wohlbefinden und Ansprechbarkeit, gehe auf Deine Kunden zu!

Der zweite Aspekt ist die Wichtigkeit der Kundenbeziehung. Diese wird sehr oft unterschätzt. Mit jedem Kunden nimmt diese zu. Daher ist das Ziel, vor dem ersten Kunden ein Vorgehen entwickelt zu haben. Wie können Kunden uns erreichen, welche Kanäle wollen wir anbieten, wer wird diese in welchem Umfang betreuen und wie sehen die Wachstumsstrategien aus.

Es gehört auch noch mehr dazu, als die Kundenkontakte entgegenzunehmen. Die Fragen, das Feedback und Wünsche müssen aufgenommen werden. Fragen und die dazugehörigen Antworten müssen dokumentiert werden, um die künftige Bearbeitung zu beschleunigen und eine Wissensdatenbank, Textbausteine und FAQs zu erstellen. Dieser Wissenstransfer ist für das Wachstum enorm wichtig.

Kunden, die sich die Mühe machen Feedback zu senden, fordern eine Antwort. Hier gilt: Für positives Feedback wird Dankbarkeit gezeigt. Es wird für Empfehlungen und als Multiplikator genutzt. Negatives Feedback wird aufgenommen und intern besprochen. Die Kunden benötigt Transparenz darüber, wie Du zu diesem Sachverhalt stehst. Erst dann kann man damit sachlich umgehen und eventuell seine Meinung ändern. Wie Feedback, werden Wünsche aufgenommen und intern abgestimmt. Falls sie umgesetzt werden, vergiss den zeitlichen Horizont nicht, so dass dein Kunde weiß, wann er mit der Erfüllung rechnen kann. Wird der Wunsch abgelehnt, zeige Einblicke in Deine Strategie und erkläre, warum Du dich so entschieden hast.

Kommen wir zum Trennen und Messen der Anfragen. Sind es Fragen zu Nutzung, Feedback zum Produkt oder zur Dienstleistung? Sind es einfache oder komplexe Fragen, sind es wiederkehrende Fragen? Wie lange benötigst Du für die Beantwortung, wie entwickelt sich die Anzahl der Anfragen usw. Diese Kennzahlen sind enorm wichtig für eine strategische Planung von Produkt, Dienstleistung und interner Organisation.

Steigt die Anzahl der Kundenanfragen, dann muss erforscht werden, wo diese herkommen und wie man diese senken kann. Dies klappt aber nur, wenn die Dokumentation sauber ab der ersten Kundenanfrage gelingt.

Mit diesen Kennzahlen gelingt auch die Berechnung von Personal und Budget besser, da alle relevanten Kennzahlen vorhanden sind und eine genaue Planung vorgenommen werden kann.

Das Schlimmste aber ist, wenn der Bedarf nicht gesehen wird. Dies passiert sehr selten. Aber vorwiegend in der B2B-Branche. Hier sehe ich sehr oft, dass die Anforderungen an den Service und die Beziehung nach dem Kauf sehr stark abnehmen.

Unternehmer und Verantwortliche, die den Bedarf nicht sehen, sind für mich persönlich verloren. Der Grund ist ganz einfach: Es wird jemand kommen der es besser macht. Es wird jemand kommen, der sich besser um seine Kunden, die mal deine waren, bemüht. In der Regel dauert es eine Weile, aber es passiert. Unternehmen, die sich um ihre Kunden kümmern, sind langfristig erfolgreich. Oft wird die “Extrameile” von Mitarbeitern für das Unternehmen verlangt. Verlange sie vom Unternehmen für Kunden.

Der Artikel ist auch hier erschienen.